今日，抖音電商運(yùn)營團(tuán)隊發(fā)布商家體驗分規(guī)范。該規(guī)范適用于平臺內(nèi)所有商家。
體驗分是反映店鋪綜合服務(wù)能力的重要指標(biāo)，該指標(biāo)覆蓋了用戶消費(fèi)全鏈路，可為商家提供店鋪服務(wù)能力診斷和改善所需的數(shù)據(jù)支持。用戶消費(fèi)體驗好的店鋪分?jǐn)?shù)更高，可獲得更多的平臺支持。
體驗分為5分制，最低為3分，由商家近90天內(nèi)的“商品體驗”、“物流體驗”及“服務(wù)體驗”三個評分維度加權(quán)計算得出。
其中，商品體驗分值來源于近90天的商品基礎(chǔ)分和綜合負(fù)向反饋率，并根據(jù)商家某基礎(chǔ)單項指標(biāo)在所處行業(yè)的綜合排名計算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對分?jǐn)?shù)的影響越大;
物流服務(wù)分值來源于近90天的攬收及時率、訂單配送時長、物流品退率，并根據(jù)商家某基礎(chǔ)單項指標(biāo)在所處行業(yè)的綜合排名計算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對分?jǐn)?shù)的影響越大;
服務(wù)態(tài)度分值來源于近90天的投訴率、糾紛商責(zé)率、IM3分鐘平均回復(fù)時長、僅退款自主完結(jié)時長、退貨退款自主完結(jié)時長、IM不滿意率，并根據(jù)商家某基礎(chǔ)單項指標(biāo)在所處行業(yè)的綜合排名計算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對分?jǐn)?shù)的影響越大。
商家可以在“商家后臺-數(shù)據(jù)-商家體驗分”查看體驗分今日數(shù)據(jù)，并展示“店鋪概況”、“提分建議”、“分析診斷”和“權(quán)益說明”。體驗分每天中午12:00進(jìn)行數(shù)據(jù)更新。
在“分析診斷”中，商家可以自行診斷近30天和近90天的數(shù)據(jù)，分?jǐn)?shù)診斷相關(guān)的明細(xì)數(shù)據(jù)會根據(jù)商家選擇后進(jìn)行同步更新;
商家可從商品體驗、物流體驗、商家服務(wù)三個維度進(jìn)行診斷;商家可以通過診斷頁面了解數(shù)據(jù)趨勢、詳細(xì)診斷說明以及同行業(yè)下所有有體驗分商家的平均指標(biāo)數(shù)據(jù)。
目前，體驗分主要應(yīng)用于商品傾斜、平臺營銷活動提報、精準(zhǔn)聯(lián)盟準(zhǔn)入、終止合作、結(jié)算賬期、廣告投放限制等場景。
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