抖音電商于8月24日舉辦“抖音電商開放日-消費(fèi)者體驗(yàn)專場”活動，邀請消費(fèi)者、專家學(xué)者和媒體到場，分享平臺在提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)方面的態(tài)度、舉措和成果，以及未來的目標(biāo)和規(guī)劃。
據(jù)悉，本次活動為抖音電商平臺治理年內(nèi)第二場線下分享會。
抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)負(fù)責(zé)人文蔚表示，平臺始終將消費(fèi)者體驗(yàn)放在最重要位置，“好體驗(yàn)?zāi)軇?chuàng)造核心競爭力”?！叭蚺d趣電商”新階段，也對消費(fèi)者體驗(yàn)工作提出更高要求和更多挑戰(zhàn)。
文蔚透露，未來將聚焦兩個方向，一方面“修內(nèi)功”，通過規(guī)則、技術(shù)和產(chǎn)品能力，繼續(xù)提升商家、商品和內(nèi)容的治理效率，建設(shè)更多服務(wù)權(quán)益，增強(qiáng)消費(fèi)者的感知。
另一方面“聚外力”，加強(qiáng)與商家、達(dá)人等生態(tài)伙伴合作，明確標(biāo)準(zhǔn)、給予激勵，共同做好消費(fèi)者服務(wù)。
活動現(xiàn)場，消費(fèi)者體驗(yàn)負(fù)責(zé)人文蔚和服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)品經(jīng)理洪溯就相關(guān)情況進(jìn)行了分享。商品和內(nèi)容方面，今年以來平臺已拓展了超2000個新商品品類，為消費(fèi)者提供更豐富的購物選擇。
商品管理也更為精細(xì)化，通過升級識別策略，攔截了超300萬件劣質(zhì)商品。同時，通過明確全體裁優(yōu)質(zhì)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和推流機(jī)制，平臺加強(qiáng)對劣質(zhì)虛假內(nèi)容識別打擊，達(dá)人帶貨訂單負(fù)反饋量減少52%。
發(fā)貨物流方面，平臺持續(xù)完善預(yù)售管理，僅允許履約和服務(wù)等體驗(yàn)好的商家使用預(yù)售功能，多措并舉鼓勵商家售賣現(xiàn)貨和縮短預(yù)售周期。同時，平臺對惡意不發(fā)貨、虛設(shè)庫存、虛假承諾發(fā)貨時效等違規(guī)行為，進(jìn)行從嚴(yán)從重處罰。
相較去年，平臺商家平均發(fā)貨時長縮短10小時，48小時內(nèi)發(fā)貨訂單量增加14%。消費(fèi)者滿意度持續(xù)提升，因發(fā)貨物流體驗(yàn)造成的求助量減少超50%。
售后保障方面，平臺對產(chǎn)品進(jìn)行升級，上線“服務(wù)保障大廳”功能，讓消費(fèi)者在購物的每一個節(jié)點(diǎn)和場景都能清晰感知享有的服務(wù)和權(quán)益保障。
以包裹在途為例，消費(fèi)者可以在保障大廳中看到包裹快遞線路的實(shí)時情況。如發(fā)生異常，平臺會迅速推動商家和物流解決問題，并落實(shí)主動賠付、極速退款等保障方案。
平臺還全量推行“極速退”能力，提升消費(fèi)者退貨退款的體驗(yàn)，目前已整體覆蓋近80%的訂單。
文蔚表示，消費(fèi)者求助商家和平臺，能否得到有效回復(fù)，也是很重要的體驗(yàn)。過去半年，平臺加強(qiáng)前置識別能力，給消費(fèi)者提供更主動及時的服務(wù)。
專屬客服團(tuán)隊(duì)增加超1000人，全年在消費(fèi)者保障方面投入近4億元，消費(fèi)者滿意度提升7.6%。
平臺還持續(xù)為商家和達(dá)人開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化的客服工具，幫助他們?yōu)橄M(fèi)者提供更高質(zhì)量的服務(wù)。
商家服務(wù)意識也大幅提升，平均響應(yīng)時長縮短16.8%。商家如有大量不回復(fù)或不解決消費(fèi)者咨詢、無故拒絕售后等違規(guī)行為，平臺會對其進(jìn)行嚴(yán)格處罰。
數(shù)據(jù)顯示，受罰商家整改后服務(wù)指標(biāo)有較明顯改善，消費(fèi)者對服務(wù)不滿的反饋率下降15.3%。
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