抖音電商于8月24日舉辦“抖音電商開放日-消費者體驗專場”活動，邀請消費者、專家學者和媒體到場，分享平臺在提升消費者購物體驗方面的態(tài)度、舉措和成果，以及未來的目標和規(guī)劃。
據(jù)悉，本次活動為抖音電商平臺治理年內(nèi)第二場線下分享會。
抖音電商消費者體驗負責人文蔚表示，平臺始終將消費者體驗放在最重要位置，“好體驗能創(chuàng)造核心競爭力”?！叭蚺d趣電商”新階段，也對消費者體驗工作提出更高要求和更多挑戰(zhàn)。
文蔚透露，未來將聚焦兩個方向，一方面“修內(nèi)功”，通過規(guī)則、技術和產(chǎn)品能力，繼續(xù)提升商家、商品和內(nèi)容的治理效率，建設更多服務權益，增強消費者的感知。
另一方面“聚外力”，加強與商家、達人等生態(tài)伙伴合作，明確標準、給予激勵，共同做好消費者服務。
活動現(xiàn)場，消費者體驗負責人文蔚和服務體驗產(chǎn)品經(jīng)理洪溯就相關情況進行了分享。商品和內(nèi)容方面，今年以來平臺已拓展了超2000個新商品品類，為消費者提供更豐富的購物選擇。
商品管理也更為精細化，通過升級識別策略，攔截了超300萬件劣質(zhì)商品。同時，通過明確全體裁優(yōu)質(zhì)內(nèi)容標準和推流機制，平臺加強對劣質(zhì)虛假內(nèi)容識別打擊，達人帶貨訂單負反饋量減少52%。
發(fā)貨物流方面，平臺持續(xù)完善預售管理，僅允許履約和服務等體驗好的商家使用預售功能，多措并舉鼓勵商家售賣現(xiàn)貨和縮短預售周期。同時，平臺對惡意不發(fā)貨、虛設庫存、虛假承諾發(fā)貨時效等違規(guī)行為，進行從嚴從重處罰。
相較去年，平臺商家平均發(fā)貨時長縮短10小時，48小時內(nèi)發(fā)貨訂單量增加14%。消費者滿意度持續(xù)提升，因發(fā)貨物流體驗造成的求助量減少超50%。
售后保障方面，平臺對產(chǎn)品進行升級，上線“服務保障大廳”功能，讓消費者在購物的每一個節(jié)點和場景都能清晰感知享有的服務和權益保障。
以包裹在途為例，消費者可以在保障大廳中看到包裹快遞線路的實時情況。如發(fā)生異常，平臺會迅速推動商家和物流解決問題，并落實主動賠付、極速退款等保障方案。
平臺還全量推行“極速退”能力，提升消費者退貨退款的體驗，目前已整體覆蓋近80%的訂單。
文蔚表示，消費者求助商家和平臺，能否得到有效回復，也是很重要的體驗。過去半年，平臺加強前置識別能力，給消費者提供更主動及時的服務。
專屬客服團隊增加超1000人，全年在消費者保障方面投入近4億元，消費者滿意度提升7.6%。
平臺還持續(xù)為商家和達人開發(fā)標準化、智能化的客服工具，幫助他們?yōu)橄M者提供更高質(zhì)量的服務。
商家服務意識也大幅提升，平均響應時長縮短16.8%。商家如有大量不回復或不解決消費者咨詢、無故拒絕售后等違規(guī)行為，平臺會對其進行嚴格處罰。
數(shù)據(jù)顯示，受罰商家整改后服務指標有較明顯改善，消費者對服務不滿的反饋率下降15.3%。
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