抖音平臺協(xié)助消費者給商家發(fā)送的工單。服務請求模塊用于展示所有抖音平臺客服發(fā)起的用戶請求，商家需在平臺規(guī)定時間內(nèi)進行操作，否則將按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》處理。
一、商家處理時效規(guī)則
%201、處理時間段
%201）平臺客服發(fā)送服務單時間段為%2009:00-21:00。
%202）若處理時效結(jié)束時間晚于21：00，則處理時間順延至次日09：00后
%20舉例%20若商家20：00收到服務請求，平臺要求處理時效12小時，則商家處理時效次日9：00后仍有11個小時處理，即次日20點前處理即可。
%202、處理時效
%201）一般問題：內(nèi)容宣傳、價格相關(guān)、訂單操作、商品相關(guān)、發(fā)貨及物流問題、售后服務、換貨、商家服務問題、快遞問題等問題24小時內(nèi)處理完畢。
%202）緊急問題：風險商品、高危投訴問題等問題2小時內(nèi)處理完畢。
%203）與商家約定：根據(jù)與平臺客服溝通場景由平臺客服定義回復時效，2小時起處理完畢。
%204）以上時效僅供參考，以具體后臺顯示時效為準。
%20二、如何處理服務請求
%201、處理入口
%20【PC版抖店后臺】-【售后】-【服務請求】。
%202、數(shù)據(jù)監(jiān)控
%20新增服務請求數(shù)據(jù)監(jiān)控，展示服務單的相關(guān)數(shù)據(jù)。
%20%20
3、字段說明
1）【全部】
顯示全部服務單。
2）【待處理】
平臺客服新創(chuàng)建或商家處理后被平臺駁回，需要商家處理的服務單。
操作超時倒計時—展示服務單剩余的處理時長，若商家未在規(guī)定時間內(nèi)操作，按照平臺規(guī)定處理。
列表增加用戶催單展現(xiàn)，建議商家綜合考慮催單以及剩余處理時效優(yōu)先處理相關(guān)服務請求。
3）【用戶確認中】
商家回復已解決用戶問題后，進入用戶確認中狀態(tài)。
用戶確認中的服務單，需等待用戶評價確認處理結(jié)果。若用戶評價滿意視為問題解決，服務單關(guān)閉。若用戶評價不滿意或48小時未回復，平臺將基于實際情況進行處理。
4）【平臺處理中】
若商家未解決用戶問題（商家處理時選擇未解決或商家選擇已解決后用戶評價不滿意），服務單狀態(tài)變更至【平臺處理中】。
平臺客服處理，若處理通過，則服務單變更至【已關(guān)閉】狀態(tài)。
若平臺客服執(zhí)行駁回操作，服務單狀態(tài)變更回【待處理】，需商家再次處理。
5）【已關(guān)閉】
用戶回復滿意或者服務單經(jīng)平臺處理通過后，工單變更至【已關(guān)閉】。
4、服務單篩選、導出功能
1）服務單篩選
商家可根據(jù)訂單編號、服務單編號、服務類型、服務單創(chuàng)建時間進行服務單篩選。
2）服務單導出
單次導出條數(shù)限制：5萬條。
單次導出后1min內(nèi)不允許重復發(fā)起導出。
5、服務單處理
1）待處理-立即處理。
商家在服務單列表點擊待處理，可查看服務單內(nèi)容，并商家根據(jù)實際情況提交回復。
注：本次更新后支持服務單關(guān)聯(lián)售后單、更新服務單回復模塊以及推薦解決方案；
2）平臺處理中-查看詳情：可查看服務單具體內(nèi)容。
3）平臺處理中-訂單詳情：點擊后跳轉(zhuǎn)訂單詳情頁，且訂單詳情顯示該訂單歷史所有服務請求記錄。
4）用戶確認中-提醒確認 ：商家在時效內(nèi)回復已解決用戶問題，狀態(tài)變?yōu)椤坝脩舸_認中”。
商家提交服務單后，系統(tǒng)會自動給用戶發(fā)送滿意度評價（22:00至次日8:00之間進入用戶確認中的服務單，會在8點后發(fā)送），需等待用戶評價確認處理結(jié)果。若用戶評價滿意視為問題解決，服務單關(guān)閉。若用戶評價不滿意或48小時未回復，平臺將基于實際情況進行處理。
如用戶在一定時間內(nèi)未回復滿意度，商家可主動再次觸達用戶進行評價，每個服務單可觸達2次，間隔需要大于1小時。（為了避免打擾用戶，僅支持8:00-22:00提醒用戶）
注：商家回復已解決用戶問題后，系統(tǒng)會自動給用戶發(fā)送滿意度評價，為了避免對用戶的打擾，建議與用戶溝通好后再提醒用戶。
6、站內(nèi)提醒
提醒內(nèi)容：
1）新服務單申請；
2）服務單狀態(tài)變更提醒；
3）服務單平臺客服打回提醒；
4）剩余處理時長不足12小時的服務單提醒。
三、常見問題
1、服務請求是如何創(chuàng)建的
服務請求是消費者主動聯(lián)系平臺反饋問題，平臺認為需要商家協(xié)助處理，表述用戶訴求的工單。
2、服務請求如何判罰
如商家按照平臺要求進行處理則無判罰，若消極處理，會按照【消極處理售后申請】實施細則進行相應處理。
注：平臺不會根據(jù)是否解決用戶問題來作為判罰標準，商家只需按照平臺要求，積極處理用戶問題即可。
3、已經(jīng)與用戶協(xié)商一致/已經(jīng)退款是否還需要回復服務請求
需要回復，并需附上與消費者達成一致的相關(guān)材料。
4、未與用戶協(xié)商一致/聯(lián)系不到用戶，如何回復服務單
選擇未解決用戶問題，如實選擇原因回復服務請求即可。
5、服務請求是否可以撤銷
不可撤銷，處理完畢后會進入關(guān)閉狀態(tài)。
6、服務請求是否會影響店鋪體驗分
目前不會影響體驗分，但是如果商家消極處理（【消極處理售后申請】實施細則），平臺會按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》進行處理。
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